Producenci
Zaloguj się
Nie pamiętasz hasła? Zarejestruj się
Reklamacje

ZASADY OBSŁUGI ZGŁOSZEŃ REKLAMACYJNYCH I SERWISOWYCH

Pobierz 

Zgłoszenie reklamacyjne (xls)

Zgłoszenie reklamacyjne (pdf)

DEFINICJE

Zgłoszenie Reklamacyjne - dokument zgloszenia reklamacji na towar lub towary wymagające interwencji pod jednym adresem (jeden adres wysłki, wizyty serwisu), którego wzór stanowi załącznik do niniejszej instrukcji.

Reklamujący - podmiot dokonujący Zgłoszenia Reklamacyjnego. Zgłoszenia Reklamacyjnego może dokonać tylko podmiot, który dokonał zakupu bezpośrednio w Intergastro.

Klient- podmiot, który zakupił towar, będący aktualnie w jego posiadaniu.

Adres Interwencji - adres, pod którym znajduje się reklamowany towar

Numer reklamacji - unikalny numer nadawany automatycznie przez system informatyczny Intergastro każdemu Zgloszeniu Reklamacyjnemu, niezmienny podczas calej obslugi reklamacji. Po przyjęciu Zgloszenia Reklamacyjnego Intergastro powiadamia Reklamującego o nadanym numerze, a Reklamujący zobowiązany jest poslugiwać się tym numerem w trakcie realizacji Zgloszenia Reklamacyjnego.

Typ -typ zgłoszenia reklamacji tzn.

  • reklamacja - towar jest w okresie gwarancji. Dotyczy również reklamacji transportowych;
  • naprawa płatna - towar jest po gwarancji, utracił gwarancję, koszty naprawy spoczywają na Reklamującym lub wada nie jest objęta gwarancją;
  • usługa serwisowa - wykonanie usługi serwisowej (innej niż naprawa, np.: montaż, szkolenie, przegląd okresowy) na wniosek Klienta Rodzaj usługi wskazywany jest w ,,Żądaniu”.

Żądanie - określenie żądania Reklamującego tzn.

  • naprawa - Reklamujący oczekuje naprawy towaru (bez określania płatna/ bezpłatna);
  • części - Reklamujący wnioskuje o części - obsługa według instrukcji "Zasady Zamawiania i Rozliczania Części Do Naprawy Gwarancyjnej";
  • montaż - zgłoszenie zapotrzebowania na montaż towaru;
  • szkolenie - zgłoszenie zapotrzebowania na szkolenie z obsługi towaru;

Zlecenie Serwisowe - polecenie wyjazdu dla serwisanta lub zlecenie naprawy w warsztacie. Każdy wyjazd serwisanta wymaga oddzielnego Zlecenia Serwisowego.

INSTRUKCJA POSTĘPOWANIA:

1. Złożenie Zgloszenia Reklamacyjnego. Zgloszenie Reklamacyjne należy wypełnić zgodnie z jego wzorem podając w treści: 

a. Numer klienta w systemie Intergastro. Jeżeli numer nie jest nadany lub zapomniany należy podac pełne dane Reklamującego, 

b. Adres lnterwencji - dokładne dane adresowe dotyczące miejsca - odbioru towaru, wysłania części lub wyjazdu serwisu,

c. Numer faktur zakupu towaru w Intergastro i data zakupu,

d. Numer katalogowy towaru z katalogu Intergastro , 

e. Nazwa towaru -jeżeli formularz wypełniany jest poza systemem, z uwagi na możliwą niezgodność nazwy z numerem katalogowym,

f. Numer seryjny towaru, jeżeli towar go posiada, 

g. Ilość - ilość reklamowanego towaru dla danego numeru katalogowego (w jednej linii jeden towar dla tej samej wady, ale może być w kilku sztukach), 

h. Wada - możliwie dokładny opis powstalej wady, ewentualnie okreslenie częsci, jesli Ządanie dotyczy części,

i. Typ- Zgodnie z definicją typów zgłoszenia reklamacji,

j. Żądanie- określenie żądania zgodnie z definicją żądań reklamacji,

k. Uwagi- ewentualne inne dodatkowe treści Zgłoszenia Reklamacyjnego,

l. Ponowna reklamacja- zaznaczyć, jeżeli Reklamujący sygnalizuje, że jest to kolejna reklamacja tego samego towaru,

m. Numer poprzedniej reklamacji - jeżeli jest znany, można też ewentualnie podać numer zlecenia serwisowego. W przypadku rozliczania części należy podać numer reklamacji do której części zostały zużyte.

 

2. Weryfikacja Zgłoszenia Reklamacyjnego

a. Intergastro dokonuje weryfikacji Zgłoszenia Reklamacyjnego pod kątem formalnym przez osobę przyjmującą Zgłoszenie Reklamacyjne ("Opiekun Operacyjny"), która przekazuje Zgłoszenie Reklamacyjne do dalszej obsługi w jednym Z poniższych wariantów:

  • NW - Naprawa w warsztacie
  • NKL - Naprawa u Klienta
  • W - Wymiana
  • WCZ -Wysyłka części
  • RCZ - Rozliczenie części

b. W przypadkach NW i W Intergastro tworzy awizo w systemie informatycznym, a numer awizacji przekazuje Reklamującemu, który jest zobowiązany nim się posługiwać przy realizacji Zgłoszenia Reklamacyjnego, Awizo utworzone w Intergastro jest podstawą do przesłania i przyjęcia towaru w Intergastro. Przesyłki nieawizowane nie będą przyjmowane w magazynie Intergastro.

c. W przypadku NKL powstaje Zlecenie Serwisowe i dalszą obsługę przejmuje dział senuisu Intergastro.

d. Przypadki WCZ i RCZ realizowane są według instrukcji “Zasady Zamawiania i Rozliczania Części Do

Naprawy Gwarancyjnej"

 

3. Przyjęcie Zgłoszenia Reklamacyjnego NW i W

Po przyjęciu zaawizowanego towaru w dziale reklamacji dokonywana jest jego weryfikacja pod kątem zgodności z danymi zadeklarowanymi na Zgłoszeniu Reklamacyjnym. Sposób dalszego postępowania uzależniony jest od wyniku weryfikacji, tj.:

a. zgodność ze Zgłoszeniem Reklamacyjnym

- towar zostaje skierowany do dalszej obsługi zgodnie z żądaniem Reklamującego. Reklamujący zostanie zawiadomiony o wstępnie przewidywanym terminie i koszcie (jeżeli jest to naprawa płatna) naprawy. Po zakończeniu naprawy Zlecenie Serwisowe zostaje zamknięte i towar odesłany na adres wskazany przez Reklamującego w Zgłoszeniu Reklamacyjnym.

b. niezgodność z którymkolwiek parametrem Zgłoszenia Reklamacyjnego:

- w przypadku gdy w przesyłce znajduje się towar inny niż w awizacji - Opiekun Operacyjny wraz z Kupującym dokonują poprawnego Zgłoszenia Reklamacyjnego

- w przypadku braku możliwości dokonania poprawnego Zgłoszenia Reklamacyjnego w ciągu 14 dni od otrzymania przesyłki przez Intergastro, towar zostaje odesłany do Reklamującego, jako nieawizowany

 

3. Odrzucenie Zgłoszenia Reklamacyjnego NW i W

Zgłoszenie Reklamacyjne zostaje odrzucone, a towar odesłany do Reklamującego wraz z protokołem odrzucenia reklamacji, jeżeli wystąpi jedna z poniższych okolicznosci:

a. towar został uszkodzony z przyczyn leżących po stronie Kupującego,

b. zgłoszony numer seryjny i /lub numer katalogowy nie mają powiązania z zgłoszonym numerem faktury,

c. Intergastro dokona zmiany żądania Reklamującego Z naprawy bezpłatnej na płatną, a Reklamujący w terminie 5 dni od otrzymania protokołu zmiany nie wyrazi zgody na wycenę i poniesienie kosztów naprawy,

d. wycena naprawy dokonana przy zgłoszeniu naprawy płatnej będzie znacząco odbiegała od wyceny dokonanej na podstawie opisu wady i żądanych napraw umieszczonych w Zgłoszeniu Reklamacyjnym, a Reklamujący w ciągu 5 dni od dnia powiadomienia go o przewidywanym terminie i koszcie naprawy nie zaakceptuje ich.

 

4. Obsługa Zgłoszenia Reklamacyjnego NKL

Dokonywana jest przez senrvisanta Intergastro. Każdy przyjazd serwisanta do podmiotu wskazanego w Zgloszeniu Reklamacyjnym musi być poprzedzony oddzielnym Zleceniem Serwisowym. Serwisant Intergastro dokonuje weryfikacji Zgloszenia Reklamacyjnego. Sposób dalszego postępowania uzależniony jest od wyniku weryfikacji. Możliwe są następujące warianty:

a. zgodność, ze Zgłoszeniem Reklamacyjnym i brak uszkodzeń - naprawa towaru zgodnie z żądaniem Reklamującego,

b. niezgodność z którymkolwiek parametrem Zgłoszenia Reklamacyjnego, tzn. zgłoszony numer seryjny i/lub numer katalogowy nie mają powiązania z zgłoszonym numerem faktury

  • zgłoszony numer seryjny jest inny niż numer seryjny towaru przedstawionego serwisantowi
  • serwisant odmawia naprawy towaru i wpisuje odmowę wraz z uzasadnieniem w protokole naprawy.

c. towar posiada uszkodzenia zawinione przez Reklamującego lub podmiot, który użytkował towar - serwisant odmawia naprawy towaru i wpisuje odmowę wraz z uzasadnieniem w protokole naprawy

d. serwisant Intergastro dokonuje zmiany Żądania z naprawy bezpłatnej na płatną przedstawia Reklamującemu protokół zmiany:

  • akceptacja Reklamującego - naprawa towaru zgodnie z żądaniem Reklamującego,
  • brak akceptacji i zgody na wycenę i poniesienie kosztów naprawy - odstąpienie od naprawy i poinformowanie Reklamującego o kosztach ewentualnej powtórnej interwencji.

e. wycena naprawy przez serwisanta odbiega od wyceny naprawy dokonanej na podstawie opisu w Zgloszeniu Reklamacyjnym :

  • akceptacja nowej wyceny przez Reklamującego - naprawa towaru zgodnie 2 żądaniem Reklamującego,
  • brak akceptacji i zgody na wycenę i poniesienie kosztów naprawy - odstąpienie od naprawy i poinformowanie Reklamującego o kosztach ewentualnej powtórnej interwencji.

 

5. Zamknięcie Zlecenia Serwisowego w ramach Zgłoszenia Reklamacyjnego NKL

a. po zakończeniu interwencji serwisanta, niezależnie od wyniku intenlvencji, Zlecenie Serwisowe zostaje zamknięte i uzupełnione opisem sposobu zakończenia interwencji:

  • zakończono z powodzeniem - naprawione 
  • zakończono bez powodzenia - w przypadkach wymienionych w punkcie 4 od b.do d. lub Z uwagi na brak części w magazynie 

b. zakończenie intenrwencji bez powodzenia spowodowane przyczynami leżącymi po stronie Intergastro natychmiast uruchamia kolejne Zlecenie Serwisowe do tego samego numeru reklamacji. 

c. zakończenie interwencji bez powodzenia spowodowane przyczynami leżącymi po stronie Reklamującego lub podmiotu, który użytkuje towar, wymaga ponownego Zgłoszenia Reklamacyjnego z zaznaczeniem pól „ponowna reklamacja" i podaniem ,,numeru poprzedniej reklamacji".

 

 

 

do góry
Pokaż pełną wersję strony
Copyright © 2016 www.nazwa.pl Sklepicom - sklepy internetowe